Etre à l’écoute du client

juin 9, 2009 Cedric Doux

Le quotidien Sud-Ouest titre : « Une injure qui secoue Internet «

Après Hadopi, LOPSI 2, le « Web 2.0″ pourrait bientôt être synonyme de répression plus que de communauté et d’échanges… Pourquoi attendre, passons tout de suite au Web 4.0, un web aseptisé qui n’autorise que les sites commerciaux et les sites d’information soumis à la censure. Une petite fenêtre participative tout de même, les avis utilisateurs positifs sur les produits… ben oui, un site de e-commerce sans humain et qui ne pense pas utilisateur, ça ne peut pas exister…

Difficile d’établir des règles et de jouer avec un outil que l’on ne comprend pas. L’information se diffuse très vite avec ce « nouveau » média et sa diffusion n’est pas maîtrisable tant sa duplication est simple et rapide.

L’ironie c’est une chose, mais que faire ?

De nombreux trackers comme Trendy Buzz par exemple permettent d’écouter les conversassions sur le web et d’anticiper les situations de crise. Ecouter, repérer les discussions en rapport avec un nom de marque (ou de Ministre pourquoi pas) permettent d’agir en conséquence dans les meilleurs délais.

Savoir tirer profit des conversations et avis positifs est tout aussi important que de savoir agir face à des internautes mécontents ou interrogatifs. Là où il y a commentaire, il peut aussi y avoir réponse, un échange.

Quand la discussion n’est pas possible ou pas souhaitée, demander au webmaster de supprimer le(s) message(s) permet tout simplement d’oublier et de passer à autre chose. Un webmaster n’est pas une personne dénuée d’intelligence. Si on lui explique les désagréments de tel ou tel message, il peut être compréhensif, d’autant plus dans un cas de diffamation.

La plainte ne doit venir qu’en extrême recours.

Que penserions-nous d’une marque qui refuserait toute critique de ses produits ? Que penserions-nous, mais surtout, que deviendrait cette parque ? Le client (l’électeur dans notre cas) est le centre des préoccupations d’une entreprise. Ses critiques permettent d’améliorer les produits, les comportements, la communication.

Les remarques client permettent de mieux le comprendre pour mieux lui parler, mieux lui vendre…

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